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          PDCA循环模式的内容特点及对保安服务的重要作用

          发布日期:2012年12月21日 来源:www.puripancing.com 已被浏览 2333次

          现阶段,社会不安定因素增多,人们的安全意识越来越高,对安全的渴望和要求越来越高,正因为如此,保安服务变得越来越重要。然而,不同行业具有不同的服务需求,也会有不同的服务标准。

          随着《保安服务管理条例》的颁布实施,保安服务的市场结构将被彻底打破,市场竞争愈演愈烈。作为中国本土的保安企业,面对即将到来的市场竞争,理应做好内部治理,找准 影响企业发展的障碍,将服务质量作为企业内部治理的大事来抓,以适 应新的市场发展需要。因此,运用PDCA循环模式持续改进保安服务质量管理工作,提高保安从业人员的 服务质量,提升保安企业的服务能力 和社会认可度,具有深远的意义。

          保安服务质量管理中存在的主要问题

          一、质量意识不到位

          《保安服务管理条例》出台前,中国的保安服务业由于市场化程度不高,地方保护色彩浓重,区域限制性强,导致了地方保安服务公司缺乏市场竞争,仅在现有的市场中垄断经营,享受安逸现状。这样的必然结果就是服务意识淡薄,服务质量不到位。因为质量抓与不抓,市场就是那么大,利润就是那么多,没有竞争,何来质量。

          二、监管体制不健全

          首先是外部监管方面,一是客户监管不到位,没有监管的信息反馈;二是职能部门的监管,监管的效果没有体现,监管流程没有建立,其次是内部监管流于形式,企业内部没有建立相应的监管机制。由于监管的信息系统不健全,机制不严密,奖惩不力,导致服务质量滞后于市场的需 要。

          三、管理手段不先进

          保安服务企业仍然沿用传统的抓队伍管理、查纪律作风的手段来实施质量管理,没有建立有效的质量管理体系,没有专职的质量管理机构和队伍。管理的五大职能,现代质量管理中的一些先进手段和方法在保安企业中都没有得到有效发挥。企业的服务意识差,在改制过程中资源的整合没有得到有效利用,导致服务质量处于低端状态。

          PDCA循环模式的内容和特点

          一、PDCA循环模式的内容

          PDCA循环又叫戴明环,是美国质量管理专家戴明博士提出的,它 是全面质量管理所应遵循的科学程序。PDCA循环是英语Plan-Do- C heck-Action(计划一实施一检查一处理)四个单词首字母的组合。PDCA循环模式就是按照这四个阶段分八个步骤的顺序来进行质量管理工作的。

          第一阶段是计划,分四个步骤来完成。第一步:分析现状,找出存在问题的原因;第二步:分析产生质量问 题的原因;第三步:找出影响质量问题的主要原因;第四步:针对影响质量问题的主要原因,拟定措施计划。

          第二阶段是实施,即执行、贯彻计划和措施。这也是管理循环的第 五个步骤。

          第三阶段是检查,即把实际工作结果和预期目标对比,检查计划执行 情况。这也是管理循环的第六个步 骤。

          第四阶段是总结和处理,分两个步骤来完成。即第七步:总结经验、 巩固成绩、处理差错;第八步:将未 解决的遗留问题转入下一个循环,作为下一个计划的目标。

          二、PDCA循环模式的特点

          第一,大环套小环,小环保大环,推动大循环。企业中的各级部门根据企业的方针目标,都有自己的PDCA循环,层层循环,形成大环套小环,小环里面又套更小的环。大环是小环的母体和依据,小环是大环的分解和保证。各级部门的小环都围绕着企业的总目标朝着同一方向转动。通过循环把企业上下或工程项 目的各项工作有机地联系起来,彼此协同,互相促进。

          第二,PDCA循环每转动一次,质量就提高一步。就像爬楼梯一样,一个循环运转结束,生产的质量就会提高一步,然后再制定下一个循环,再运转、再提高,不断前进,不断提高。

          第三,在PDCA循环中,A阶段是关键。因为只有经过总结和处理,企业才能不断地吸取经验教训,在发 展中逐步强大。没有A阶段的总结和处理,前面三个阶段只能是徒劳,PDCA循环也就失去了存在的意义。 因此,在推动PDCA循环过程中,一定要抓好A阶段的工作。PDCA循环模式在保安服务质量管理中的应用流程

          随着《保安服务管理条例》的出台与实施,面对日益激烈的市场竞争,保安服务公司应该运用PDCA 循环理论,科学地制定计划和目标,完善组织实施,及时检查执行情况,并对结果进行总结和处理,这是提高 保安公司服务质量的有效方法。

          一、第一阶段(P) -N计划阶段

          按照计划阶段的四个步骤,首先,要立足于提高保安服务质量的目标,在保安公司内部与外部广泛开展 调查研究,分析保安服务的现状,找出服务中存在的质量问题。其次,分析导致出现保安服务质量问题的因 素有哪些。可以在保安公司内部通过召开会议等多种形式来确定,征求公司管理人员、保安员,尤其是客户 的意见和建议,集思广益,找出影响质量问题的症结所在,并逐个进行分析论证。再次,在影响保安服务质量 的因素中,经过分析讨论确定影响保安服务质量的主要因素,比如上文中提到的保安服务意识不到位、保安监 管体制不健全、保安管理手段不先进等。最后,在此基础上制定措施。

          (一)提高保安服务意识。保安行业是具有特殊性质的第三产业,保安企业投入市场的商品就是提供给客户的安全服务,保证客户良好的生产、生活秩序。而优质的服务质量,是企业生存与发展的关键,也是企业的生命所在。无论是保安公司的领导,还是基层的保安员,都应从思想上认识到自己与企业的关系,企业生命与服务质量的关系,不断提高保安服务意识。只有意识提高了,才能在行动上重视服务质量。在行动上必须在体制上、机制上、制度上采取行之有效的方法,保证服务质量。同时,企业领导要通过与员工经常性的沟通,掌握服务质量中存在的问题,不断进行服务质量的修正。因此,应采用扁平化管理,减少管理层,加大管理幅度,使服务管理更加精细化。

          (二)健全你保安监管体制。在保安公司内部实施质量管理体系认证,做好认证的后续监督工作,不流于形式。认证的实质,就是规范管理,保障工作质量,这是企业的长期行为,追求的是企业价值最大化。因此,认证合格后,应建立服务质量的长效监督机制,防止认证合格后回归原状。通过认证,用先进的质量管理体系,科学的质量管理制度,严密的质量管理措施,保障质量工作的实施与落实,从而保证服务质量的长期稳定和不断提高。

          (三)加强保安管理手段。采用先进的保安服务管理手段,提高服务 效率。比如在保安巡逻管理中,可以 应用计算机管理软件,设定巡逻计划、保存巡逻记录,并根据计划对记 录进行分析,从而获得正常、漏检、误 点等统计报表。用科学方法来指导服务质量管理。

          二、第二阶段(D)一一实施阶段

          上述操作性措施制定后,依此计划进行有效实施。该步骤要求所制定的各项质量保证措施必须得到有效实施,努力实现预期的目标。

          在保安公司派保安员实施保安服务前,无论是巡逻、门卫、守护或技防等都要强化对保安服务质量重要性的教育和保安业务知识的培训,服务质量的好与差,与员工执行力有着直接的关系。因此,员工对于本岗位的知识掌握与否,是服务质量的根本所在。随着时代的快速发展,知识折旧率在不断提高,知识更新速度在不断加快,保安员只有不断学习才能提高自己的业务水平,适应时代发展的需要。另一方面,随着人们生活水平的提高,人们的安全意识不断增强,对保安员提供的服务质量要求也越来越高,从这个角度讲,保安公司还要不断组织员工培训和质量教育,使其提供的服务能够真正满足客户的需求。

          在保安公司派保安员实施保安服务的过程中,保安员应严格履行公司与客户单位签订的合同要求,提供保质保量的安全保卫服务。一是严格要求,强化管理,树立保安公司良好形象。二是对客户单位提出的要求,在职权范围内,保安员应力求满足,若超出自己职权范围,可汇报保安公司,由公司出面予以解决。三是保安公司要随时与客户单位沟通,掌握好每名队员在派驻单位的表现情况,并对其业务表现和纪律情况做好记录,以备日后考核。

          在保安公司派保安员实施保安服务后,对保安员来说,公司要把客户单位对保安员的评价反馈给本人,做到及时了解个人的表现情况。对保安公司来说,可组织客户单位座谈会,开诚布公地征求客户单位对保安工作的意 见和建议,不断提升服务质量。

          三、第三阶段(C)---检查阶段

          该阶段起到承上启下的作用,既总结过去,又为下一步工作提供信息。保安公司可根据一系列标准和要求,对保安服务和队伍管理情况进行全面考核、检查。保安公司可根据自己的实际情况,采取不同形式的监督检查方案。比如:独立驻勤保安队自查,大、中队对独立驻勤保安队的检查,公司对大、中队的检查和对独立驻勤保安队的抽查及受理客户投诉、公司保安纠察队对所属的保安队伍进行纠察和检查、保安人员对保安服务质量及管理进行监督,提出意见和建议。

          四、第四阶段(A)一一处理阶段

          (一)总结经验和教训,促使服务质量改进提高。经过检查之后,已经清楚实施工作中的成功经验和存在的问题,接下来就要总结经验教训。事关保安服务质量全局的经验、措施、原则,并将其纳入相应的标准、制 度、规定、规程之中,

          在今后的工作中贯彻执行。同时,把存在的问题加以归纳整理,记 录备案,防止犯同样的错误。并要对 问题涉及的所有队伍和个人实行奖惩,以维护管理工作的严肃性。通过 总结分析检查结果,把成功的经验和 存在的不足作为下一循环的动力和依据。

          (二)处理存在的问题。对在本次循环中存在的问题,要分析原因,制定新的解决方案,转入下一个循环去解决。这样,本次循环的第八步顺利过渡到下一循环的第一步,从而形 成一个完整的PDCA循环管理体系。这也是PDCA循环中至关重要的一步。

          以PDCA为核心的全面质量管理在工业生产中已形成系统的理论和方法,其良好的效果已被公认。在保安服务质量管理中保安公司完全可以借鉴其先进的理论和方法,不断提高保安服务质量,满足人们越来越高的安全需求,为社会安全工作作出应有的贡献。

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